说好宽带网速25M/S，可实际每秒网速可能不到1M/S；说好套餐随时取消，但真正取消时却需要违约金；刚在电信业务营业厅办完业务便有一堆贷款电话打进来……很多人都因五花八门的电信违法问题而深受其害，但大部分人却又投诉无门。

(相关资料图)

为解决这一问题，工信部新出台的《电信领域违法行为举报处理规定》(以下简称《规定》)将于6月1日起施行，明确将处理问题的主体确定为工信部和省、自治区、直辖市当地的通信管理局等电信主管部门。但有关分析认为，电信违法行为的遏制，需要相关部门建立长效的合作机制，充分利用技术和法律手段，形成真正的合力。

不同管理部门各司其职

由工信部在今年3月15日印发的《规定》，明确了电信领域违法行为的举报处理基本要求，细化了受理要求和办理程序，并对分类处理要求和答复、移送等处理要求进行了完善。根据《规定》，当消费者和营业厅出现话费、充值、宽带业务等纠纷时，可以直接到工信部和省、自治区、直辖市当地的通信管理局等电信主管部门进行举报投诉，查证属实就会处理。电信主管部门自收到举报之日起60日内，应当根据调查情况作出分类处理。

值得注意的是，《规定》将处理问题的主体确定为工信部和省、自治区、直辖市当地的通信管理局等电信主管部门，这和消费者印象里以前处理电信业务纠纷的主体并不相同。以往，消费者和营业厅出现纠纷时，常采取的办法是拨打三大运营商官方客服电话、12315以及起诉到法院等。

北京商报记者注意到，工信部在2016年发布的《电信用户申诉处理办法》中，明确的申诉受理机构，还是“工信部电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构”，而非本次新规中明确的工信部和通信管理局。

为何会出现这种管理者易位的情况，北京商报记者咨询了卓纬律师事务所律师孙志峰，他表示，《规定》中的举报办法实际上是围绕被举报行为涉嫌违反电信监督管理有关规定，这属于工信部门职责范围的情形。不过，对侵犯消费者权益的事项管理，仍然归属于市场监督管理部门。

电信投诉缘何居高不下

本次新规的出台并不令人意外，近年来，消费者关于电信服务的投诉一直居高不下。根据中国消费者协会发布的《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》，生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务与电信服务居于服务类投诉量前五位，与2021年相比，电信服务投诉量比重上升1.13个百分点。

在防止电信营业厅出现欺骗消费者的问题上，三大运营商和相关政策主体都做了不少努力。三大运营商方面，会对扣费情况及时予以短信通知、官方客服及时予以处理等。政策层面，2009年发布的《电信服务规范》，便要求电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容。

为何电信领域违法行为等现象还是层出不穷？北京商报记者采访了曾就职于某地某运营商电信营业厅的张晴(化名)，她表示，这还得归咎于电信营业厅的绩效考核制度。

“电信营业厅里营业员的工资是底薪+绩效提成，各地底薪不同，我当时所在的营业厅底薪只有1300元左右，工资主要靠提成奖金来支撑。”张晴进一步解释道，“而奖金提成主要看营业员为用户办理宽带、新号码、套餐、新业务等种种业务的数量，最后通过加权算出最终工资。如果绩效考核不达标，会面临扣工资、年终奖的处分，如果是外包门店营业员，可能直接会被开除。”

“这种情况下，营业员一般都不会说清楚用户所办理业务的全部实情。”张晴向北京商报记者列举了营业员常用的一些话术，如外呼通知用户改套餐，但不告诉用户实际套餐包含的所有内容，比如有些套餐包含最低消费，但营业员只会含糊说成每个月需要消费多少元。再比如营业员不会明确告知用户套餐的更改时间，实际很多套餐不到时间不可以更改，会有违约金，但是营业员会含糊说成办理后可以随时取消，以及承诺给用户办理的宽带网速实际上在很多情况下都是达不到的等等。

“更有甚者，会有一些内部工作人员将用户个人信息卖给非法机构牟利。”张晴说。

遏制违法还需长效机制

针对本次出台的新规，孙志峰认为，电信领域的违法行为具有隐蔽性强、危害性大等特点，同时也是侵害公民权益的重灾区，与公民的基本权益息息相关，举报办法的颁布实施，可以提高执法效率，提升执法规范，有助于推动社会综合治理。

“行政行为合法性要求对于违法行为举报、调查和处理都要求有严格的程序。举报办法对于受理条件、职责分工、调查和处理程序等均有明确规定，有助于分清职责、规范程序，也使得受理调查和处理等有更强的可操作性，从而有助于《规定》的落地。”孙志峰评价道。

不过，在张晴看来，出台相关法规会有一定的改善，但是内部绩效考核的方法不变，电信违法行为很难清零。“要解决这一问题，还需要公司在考核制度上予以一定改变。另外，在当下三大运营商将很多业务都外包出去的情况下，一个城市实际上基本只有几家营业厅是直营，大部分的营业厅都是外包门店，加强对外包门店的监管也很重要。”

对此，孙志峰表示，电信违法行为的遏制，实际上不是某个主体或机构单独能够实现和完成的。需要相关部门建立长效的合作机制，充分利用技术和法律手段，形成真正的合力。此外还需要国际合作，提高与周边国家或重点国家和地区的合作成效。

另外，孙志峰提醒，新规中明确规定举报方需要提供举报材料，消费者要注意保存证据，以免需要时难以自证。

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